Comment saisir la notion de qualité et la gérer en environnement de production standardisé ?

Dans son acception commerciale, la qualité est un rapport entre le résultat imprimé et les attentes du client.
Si le produit imprimé correspond à ce qu’espérait le client, la qualité est au rendez-vous. Dans le cas contraire, elle n’y est pas. Ce que l’on peut traduire par la formule suivante : résultat/attente du client = 1.
La gestion de la qualité consiste donc à faire correspondre les deux termes de l’équation. En production normalisée, le résultat imprimé est prévisible et sa qualité finale mesurable. Il n’en va pas forcément de même avec les attentes du client. Aussi convient-il d’inclure dans la démarche de vente la formation du client à la notion de qualité.
Il est parfaitement contre-productif par exemple de laisser un choix par trop étendu au client en ce qui concerne le papier. Le client ne choisit ni le fournisseur de l’encre ni les caractéristiques de la presse. En quoi serait-il compétent pour sélectionner le papier qui lui correspond au mieux ? Le client doit être, bien sûr, sensibilisé et impliqué dans l’obtention de la qualité. Mais le domaine où s’exercent ses éventuelles compétences doit s’arrêter à la fourniture de documents graphiques exploitables. Le reste du procès de production est de la responsabilité de l’imprimeur et de lui seul.

Cahier des charges clients
La mise en adéquation des attentes du client et du résultat imprimé, c’est-à-dire la gestion de la qualité proprement dite, commence dès la remise du cahier des charges clients au commanditaire. C’est dans ce document que l’imprimeur précise les devoirs de celui qui est, en retour, en droit de réclamer une impression de qualité. Parmi ces devoirs figure la remise d’une épreuve normalisée, contrôlable par l’imprimeur. Si le client n’est pas en mesure de fournir lui-même une telle épreuve, il doit accepter sa facturation par l’imprimeur ou, à défaut, renoncer par avance à toute contestation concernant le rendu colorimétrique du produit fini.

Qualité et productivité
La qualité standard proposée par une entreprise graphique est celle qu’elle est capable de produire « en série » sans avoir à attribuer de ressources exceptionnelles à la production. En environnement standardisé, son niveau est stabilisé, essentiellement par l’adoption de procédures de travail et de contrôle de la qualité. Contrairement à la logique artisanale qui veut que plus on passe de temps sur un ouvrage meilleure sera la qualité obtenue, la qualité standard peut progresser simultanément à la productivité. L’adoption des standards et des normes permet de pousser très loin l’automatisation des tâches qui ne nécessitent ni créativité ni discernement humain. Les performances des logiciels de gestion des courbes de compensation, des profils personnalisés et des procédés achromatiques ou autres serveurs de couleurs s’épanouissent sur le terreau productif stable et prévisible de la standardisation. En retour, ils rendent encore plus stable, plus prévisible et plus rapide le procès de production. La combinaison des deux aspects, contraintes méthodologiques et modernité technologique, fait ainsi progresser conjointement productivité et qualité standard.

Réactivité
Ce que l’imprimeur adepte de la standardisation gagne en productivité, ne risque-t-il pas pour autant de le perdre en réactivité ? Le père de la dirigeante actuelle d’une imprimerie moyenne n’hésitait pas en son temps à remplacer au pied levé l’encre noire de ses quadrichromies par une encre bleu foncé… Il obtenait ainsi un rendu des couleurs plus profond du plus bel effet pour les reproductions d’œuvres d’art dont il s’était fait une spécialité. Autres temps, autres mœurs !
Cette capacité d’adaptation de l’artisan aux attentes de ses clients a-t-elle un équivalent en environnement standardisé ? La standardisation offre, entre autres avantages, les conditions de la maîtrise des coûts de production. Si ceux-ci sont sous contrôle, prévisibles et connus, s’écarter de la qualité standard est envisageable, pour peu que l’entreprise y trouve une rentabilité.
Mais alors que la réactivité de l’artisan relevait d’une démarche individuelle, en environnement de production standard elle relève d’un processus collaboratif. La structure de décision adaptée à celui-ci réclame, là aussi, l’appui des nouvelles technologies : le logiciel de gestion de la production assistée par ordinateur (GPAO). Là encore, le cercle est vertueux. Le PSO, en séquençant le procès de production en microsystèmes, permet à l’outil informatique d’analyser plus finement l’organisation et les coûts de production. En retour, le logiciel optimise la production, automatise les tâches d’administration et offre une réactivité accrue à l’entreprise dans son ensemble.